近日，在香港(gang)數碼港(gang)隆重舉(ju)(ju)行的2008亞(ya)太(tai)最佳(jia)客戶服務(wu)(wu)頒獎(jiang)盛典上，東(dong)莞移動一舉(ju)(ju)奪得(de)“2008亞(ya)太(tai)最佳(jia)服務(wu)(wu)管理獎(jiang)”，總(zong)經理溫乃粘(zhan)也(ye)獲得(de)“2008亞(ya)太(tai)客戶服務(wu)(wu)卓越貢獻大獎(jiang)”

　　客戶為中心的精細化管理

　　去年電信重組完成和3G牌照的(de)發放(fang)，預(yu)示著(zhu)運(yun)(yun)營(ying)(ying)商進入(ru)全業務時(shi)代。在競爭更加激烈的(de)情況下，東(dong)莞移(yi)動將客(ke)戶(hu)服務管理精細化。溫乃(nai)粘認為，伴隨三網融合的(de)大(da)趨(qu)勢，客(ke)戶(hu)可選的(de)產(chan)(chan)品運(yun)(yun)營(ying)(ying)者(zhe)有很多，但客(ke)戶(hu)運(yun)(yun)營(ying)(ying)者(zhe)只有一(yi)個，需要推動產(chan)(chan)品運(yun)(yun)營(ying)(ying)向客(ke)戶(hu)運(yun)(yun)營(ying)(ying)的(de)轉型。

　　如(ru)何才能完成向客戶運營的(de)實質轉(zhuan)型，在溫乃粘看(kan)來，“以(yi)(yi)客戶為中心”的(de)理念是業務創新變革、組織流程變革、營銷模式變革等一系(xi)列環節的(de)“觸發性抓手”。從去年(nian)開(kai)始，東莞移動開(kai)展的(de)卓越(yue)服(fu)(fu)務鏈構建工(gong)程（簡稱DESS）被(bei)看(kan)作(zuo)一種新思路：以(yi)(yi)內(nei)部(bu)客戶卓越(yue)服(fu)(fu)務鏈的(de)鍛造提升(sheng)外(wai)部(bu)客戶的(de)價值。

　　如果把各項工(gong)作(zuo)比作(zuo)一個(ge)鏈條，東莞(guan)移動的內部組(zu)織結構就是(shi)，上工(gong)序為下(xia)工(gong)序服務、職能部門為基層服務、領導(dao)為員工(gong)服務。為此還有相應(ying)配(pei)套的考核、激勵機(ji)制，保證各項工(gong)作(zuo)環環相扣，整個(ge)流程(cheng)暢通無阻，最終給客戶提供最滿(man)意的產品和服務。

　　面對服營廳內部運(yun)營管(guan)(guan)理(li)(li)的突出問(wen)題(ti)，管(guan)(guan)理(li)(li)層采取了(le)“制定規范(fan)、檢查并現場指(zhi)導(dao)、反饋通報、再(zai)整改(gai)”的閉環(huan)管(guan)(guan)理(li)(li)模式，以規范(fan)提(ti)升內部運(yun)營工作，迅速建立富有操作性(xing)、以客戶為中心的服務營業廳運(yun)作管(guan)(guan)理(li)(li)體系(xi)。

　　打造增值服務平臺

　　從2008年初的冰雪災(zai)(zai)到5·12汶川地震，東(dong)(dong)莞(guan)移(yi)動在抗冰救災(zai)(zai)中(zhong)協(xie)助(zhu)東(dong)(dong)莞(guan)市(shi)政府發(fa)布(bu)最新信(xin)(xin)息(xi)，向(xiang)(xiang)客戶(hu)(hu)發(fa)送(song)天氣(qi)預報、路況(kuang)(kuang)、車(che)況(kuang)(kuang)信(xin)(xin)息(xi)達700多萬條，組成達800多人次的志愿者(zhe)服(fu)務團隊于東(dong)(dong)莞(guan)常(chang)平(ping)火車(che)站(zhan)向(xiang)(xiang)客戶(hu)(hu)提供手機充電等現場服(fu)務；而在抗震救災(zai)(zai)中(zhong)，第(di)一(yi)時間(jian)通過彩信(xin)(xin)發(fa)送(song)最新的災(zai)(zai)難(nan)情(qing)況(kuang)(kuang)以安撫(fu)川籍用戶(hu)(hu)，并(bing)通過“祝福短信(xin)(xin)”為川籍莞(guan)人打氣(qi)，積極(ji)響應省公司開展員工和“特殊黨費”捐款活動。

　　溫(wen)乃粘表(biao)示：“正德厚生，臻于至(zhi)善是我(wo)們的(de)核心價值(zhi)觀，企(qi)業(ye)發展了(le)，回(hui)饋社(she)會、回(hui)饋客戶，是一個優秀企(qi)業(ye)應盡(jin)的(de)社(she)會責任。”

　　隨(sui)后借2008北(bei)京奧運會東(dong)風，東(dong)莞(guan)(guan)移動(dong)(dong)借“金(jin)牌服(fu)(fu)(fu)務、滿意(yi)100”活(huo)動(dong)(dong)，實施系列服(fu)(fu)(fu)務工程(cheng)，打(da)造增(zeng)值服(fu)(fu)(fu)務平臺。相(xiang)繼推(tui)出(chu)(chu)“五心(xin)”服(fu)(fu)(fu)務十項工程(cheng)和“五心(xin)”服(fu)(fu)(fu)務五提升(sheng)兩項全省(sheng)大型(xing)服(fu)(fu)(fu)務活(huo)動(dong)(dong)，倡導讓客戶“省(sheng)錢、省(sheng)時、省(sheng)心(xin)”的全社會節能減(jian)排和“綠色(se)行動(dong)(dong)”。在(zai)省(sheng)錢秘(mi)笈、優(you)化賬單、拓展電(dian)子(zi)渠(qu)道等(deng)(deng)客戶最關心(xin)的服(fu)(fu)(fu)務上(shang)，東(dong)莞(guan)(guan)移動(dong)(dong)適時做出(chu)(chu)了改善和調整。尤其是在(zai)發展電(dian)子(zi)渠(qu)道方面，東(dong)莞(guan)(guan)移動(dong)(dong)推(tui)出(chu)(chu)了“五金(jin)通(tong)”、“服(fu)(fu)(fu)裝通(tong)”、“電(dian)子(zi)E通(tong)”等(deng)(deng)多種移動(dong)(dong)信息(xi)化產品。

　　據東(dong)莞移動(dong)(dong)相關負責人介紹，2008年(nian)另(ling)一項動(dong)(dong)作(zuo)(zuo)是重新匹配各界(jie)面業務(wu)類(lei)型和服(fu)務(wu)能(neng)力(li)，打(da)造協同、高效的服(fu)務(wu)界(jie)面，促進營銷能(neng)力(li)提升；同時整合核心社會資(zi)源。東(dong)莞移動(dong)(dong)還(huan)注重打(da)造購物天堂、民生健康、美食天地和交(jiao)通出行四大部分的商家聯盟，作(zuo)(zuo)為(wei)“卓越(yue)服(fu)務(wu)鏈”內容的外部擴充。