3.15晚會(hui)終(zhong)于落下帷幕。在此次晚會(hui)中，批評(ping)了外賣、二手車(che)電商等國內(nei)互聯網企業。

今(jin)年曝(pu)光的(de)(de)問題主要是網站(zhan)運(yun)營公司(si)和開店店鋪發布(bu)虛構信息和夸大廣告(gao)。對(dui)于“餓(e)了么”曝(pu)光稱其網站(zhan)上介(jie)紹的(de)(de)餐廳(ting)內容存(cun)在虛假(jia)，通過暗訪(fang)拍攝到了沒有執照的(de)(de)店鋪制作食品的(de)(de)情況等(deng)，批評(ping)了網站(zhan)的(de)(de)應對(dui)舉(ju)措。另外，對(dui)于淘寶網，則指出其存(cun)在開店企業(ye)刷信譽(yu)等(deng)違規問題。

針對央視(shi)的曝(pu)光，餓了么、車易拍、淘寶等企業紛紛第一時間做出(chu)回應，他們(men)發表回應解釋事(shi)件原(yuan)委或誠懇認錯(cuo)。

然(ran)而通(tong)過(guo)(guo)此次事件(jian)，企(qi)業在面臨(lin)危機(ji)公關時應該如何應對成為了值得深(shen)思的問題(ti)。為此，DoNews記(ji)者通(tong)過(guo)(guo)例舉各個公司的回應，來探(tan)討這一問題(ti)。

正面例子：誠懇道歉，并表示改進

在被3.15曝光后(hou)，大部分企(qi)業(ye)采取了積極的應對(dui)措(cuo)施，他們發布道歉聲明(ming)誠(cheng)懇認錯，并(bing)表示將積極改(gai)進錯誤。

在此(ci)次3.15中(zhong)，外(wai)賣平臺(tai)餓(e)了(le)(le)么(me)因(yin)平臺(tai)存在多家(jia)(jia)外(wai)賣商(shang)家(jia)(jia)無(wu)證無(wu)照經營而被(bei)曝光。央視指出，餓(e)了(le)(le)么(me)公司(si)經理(li)為這些無(wu)照經營的外(wai)賣商(shang)家(jia)(jia)提供各(ge)種(zhong)支持，引導商(shang)家(jia)(jia)虛(xu)構地址、上傳虛(xu)假實體照片，幫(bang)助其成為無(wu)照經營的外(wai)賣商(shang)家(jia)(jia)。

針對此次事件，餓(e)了么(me)方面在第(di)一時(shi)間回應(ying)稱，緊急成(cheng)立專項組，下線所有涉事違規餐廳，并(bing)連夜部署，核查(cha)全國范(fan)圍的餐廳資質(zhi)。

次日，餓了么CEO張旭豪(hao)發(fa)內部郵件(jian)，承認在(zai)食品安全(quan)管理上，餓了么確實存在(zai)失職之處。張旭豪(hao)回(hui)應稱，餓了么的食品安全(quan)監(jian)管問(wen)題被點名曝光，這暴(bao)露出公司在(zai)資質審核和管理環節存在(zai)著無法回(hui)避的問(wen)題。

除了在(zai)央視3.15被曝(pu)光之外，企業在(zai)平(ping)時也時刻面臨危機。

2013年3月，聯想陷入“錯(cuo)(cuo)價(jia)門”，有微博用戶(hu)昨日早間(jian)爆料(liao)稱，聯想官(guan)網(wang)商(shang)城出現標錯(cuo)(cuo)價(jia)格，原(yuan)價(jia)1888元的(de)聯想S5000平板(ban)電腦錯(cuo)(cuo)價(jia)成999元，并且“自己已(yi)經下單購(gou)買成功(gong)”。鑒于行業曾發(fa)生多次“錯(cuo)(cuo)價(jia)門”而導致企業與消費者糾紛，該下單用戶(hu)稱“截圖以證(zheng)必須發(fa)貨(huo)”。

隨后又有多位(wei)網友表示(shi)，在京東商城，該(gai)款(kuan)產品同(tong)樣在以999元的價(jia)格出售。聯(lian)想官(guan)網信息(xi)顯(xian)示(shi)，陷(xian)入“錯價(jia)門”的聯(lian)想S5000平板電(dian)腦有WiFi和3G兩種版本，但WiFi版本并未出現錯誤狀況。不(bu)過，昨(zuo)日上午11時左右，標錯的價(jia)格已經改(gai)回原價(jia)，從微博用(yong)戶的爆料(liao)來(lai)看，整個(ge)價(jia)格烏(wu)龍(long)過程大約持(chi)續10個(ge)小時。

對此(ci)，聯(lian)想(xiang)官方(fang)給出了(le)進一步解釋(shi)：“由(you)于聯(lian)想(xiang)官方(fang)商(shang)城(cheng)系(xi)統后臺合并升(sheng)級(ji)，并致京(jing)東商(shang)城(cheng)以(yi)同(tong)樣價格(ge)出售這款(kuan)產品(pin)。”該(gai)公司強調：“將依照(zhao)下單(dan)價格(ge)按時發貨。對于受(shou)影響的(de)(de)顧(gu)客，再次(ci)致以(yi)衷心(xin)的(de)(de)歉意。”

類似價格錯(cuo)誤這類烏龍事件(jian)都會在業界(jie)上演，此(ci)前(qian)聯(lian)想旗下的(de)ThinkPad以(yi)及(ji)戴爾(er)電(dian)腦是(shi)重災(zai)區，去年Thinkpad Edge Twist“三折賤賣”的(de)事件(jian)曾經引(yin)起(qi)聯(lian)想官網的(de)擁堵。

歷史上，賣錯價(jia)影響(xiang)最(zui)為深(shen)遠(yuan)的要屬(shu)2004年IBM公司將(jiang)市售1500元(yuan)的筆(bi)記(ji)本康寶(bao)光(guang)驅錯標(biao)成了1元(yuan)，雖然幾近不要錢(qian)，但最(zui)終IBM還是如(ru)約(yue)向數量龐大的下(xia)單者(zhe)如(ru)約(yue)發貨。

反面教材：推脫責任，態度強硬

在被(bei)媒體曝光服務、產(chan)品出(chu)現問題后(hou)，在企業的反(fan)饋中出(chu)現了不少(shao)反(fan)面的例子。

2013年央視(shi)3.15晚會曝光蘋(pin)果公司(si)在中國維(wei)(wei)修服(fu)務政(zheng)策與國外(wai)不一致，涉嫌歧視(shi)中國消費者(zhe)。蘋(pin)果公司(si)對于出現故障的手(shou)機除攝像頭等少數部件外(wai)，一般(ban)不維(wei)(wei)修，而是以換代修，及蘋(pin)果公司(si)對用戶購買的iPhone進行整機交(jiao)換。但是，蘋(pin)果公司(si)為消費者(zhe)更(geng)(geng)換手(shou)機時(shi)，不更(geng)(geng)換手(shou)機后(hou)蓋(gai)(gai)，如果想要(yao)更(geng)(geng)換后(hou)蓋(gai)(gai)必須另付費用。而在其他國家(jia)，用戶在保修期內都可以享受iPhone整機更(geng)(geng)換服(fu)務，后(hou)蓋(gai)(gai)也會同時(shi)更(geng)(geng)換。

除了“整機服務”方(fang)面，在(zai)保修期方(fang)面蘋果公司也存在(zai)問(wen)題(ti)。在(zai)用戶更換問(wen)題(ti)產品后，保修期延續此前的90天(tian)，并(bing)非(fei)重新計算(suan)。

針對在(zai)中國(guo)區存在(zai)的售(shou)后服務(wu)漏洞，蘋果方面表(biao)示，“中國(guo)消(xiao)費(fei)者享有(you)Apple最高(gao)標(biao)準(zhun)的服務(wu)”，“政(zheng)策完全符合本地法(fa)(fa)律法(fa)(fa)規”，而(er)“在(zai)一些維(wei)修方式上，會根據中國(guo)的法(fa)(fa)律法(fa)(fa)規調整具體做法(fa)(fa)，例如維(wei)修中不(bu)使用翻新或再制造的零部件(jian)。”

 然而選擇愚人節發布(bu)道歉信還是(shi)很(hen)耐人尋味(wei)，加之(zhi)蘋果方面的(de)傲慢(man)態度仍然被網(wang)友吐槽。

在面對(dui)媒(mei)體曝光采取不承(cheng)認、不否認甚至拒絕承(cheng)認事實的(de)企(qi)業(ye)還有在2014年(nian)被曝光的(de)大(da)唐電(dian)信旗下高鴻股份(fen)。

央視3.15晚會曝光(guang)大(da)唐電信旗下(xia)的大(da)唐高鴻股份公司開發(fa)的“大(da)唐神器”植(zhi)入木馬吸費，手(shou)機(ji)用戶在不知不覺中會遭(zao)遇莫名(ming)的扣(kou)費，這(zhe)款(kuan)木馬會泄露用戶的個人(ren)隱私，而用戶在刪除這(zhe)些(xie)程(cheng)序時(shi)必須犧牲手(shou)機(ji)保修權獲得(de)root權限，“可以說(shuo)是刪都刪不掉”。

大(da)唐高(gao)鴻(hong)采取(qu)與手(shou)(shou)機(ji)(ji)經銷商合作的(de)方式(shi)對手(shou)(shou)機(ji)(ji)進行(xing)軟(ruan)件(jian)預裝(zhuang)(zhuang)。植入的(de)惡意程(cheng)(cheng)序能(neng)夠在(zai)用(yong)(yong)戶不知情的(de)情況下遠程(cheng)(cheng)控制用(yong)(yong)戶手(shou)(shou)機(ji)(ji)，不僅(jin)可以自動安裝(zhuang)(zhuang)應用(yong)(yong)軟(ruan)件(jian)甚至還可以卸載手(shou)(shou)機(ji)(ji)中原有的(de)應用(yong)(yong)軟(ruan)件(jian)，其(qi)他應用(yong)(yong)程(cheng)(cheng)序功(gong)能(neng)更(geng)加強(qiang)大(da)，可以獲取(qu)包括IMEI、MAC地址在(zai)內的(de)手(shou)(shou)機(ji)(ji)設備信息和手(shou)(shou)機(ji)(ji)型號，獲取(qu)手(shou)(shou)機(ji)(ji)所(suo)有應用(yong)(yong)軟(ruan)件(jian)列表，監控用(yong)(yong)戶使用(yong)(yong)軟(ruan)件(jian)的(de)時間、次數、網絡流量，并在(zai)后臺將(jiang)這些信息發送到大(da)唐高(gao)鴻(hong)公司的(de)官網服務(wu)器。

對此，次(ci)日凌晨，高(gao)鴻股(gu)份首(shou)次(ci)做出快速(su)反應，也不(bu)(bu)承認也不(bu)(bu)否認事實，媒(mei)體事件(jian)表示高(gao)度關注(zhu)。在(zai)媒(mei)體的持續關注(zhu)之下，高(gao)鴻股(gu)份再次(ci)宣稱不(bu)(bu)存在(zai)收(shou)集(ji)用(yong)戶(hu)個(ge)人信(xin)息(xi)的行為(wei)，專家也稱，難(nan)以檢測出這種惡意預裝(zhuang)軟(ruan)件(jian)。

在更多網民和媒體的追蹤報道之下，高鴻股(gu)份第三次才(cai)開(kai)始松口承認(ren)“收集IMEI、MAC地址、手機型號(hao)和應用軟(ruan)件列表等信息”，并(bing)向公眾道歉。

面對危機，企業應該如何應對？

僅就應對央(yang)視3.15來說(shuo)，企業應該做(zuo)的有兩(liang)點：曝(pu)光前(qian)自查(cha)以及曝(pu)光后積極處理。

曝(pu)光前自查方面，首先(xian)企業(ye)需要做好自家產品，確保服務(wu)質量不出問(wen)題(ti)；其次，關注投訴(su)較(jiao)多的(de)行業(ye)，并做好應對(dui)預(yu)案；最后(hou)，企業(ye)需要自查在半年到一年內是否曾(ceng)被本地媒體(ti)報(bao)道過、影響比較(jiao)大(da)的(de)事件。

在曝(pu)光后(hou)處(chu)理方面(mian)，目前企業的(de)態度(du)基(ji)本(ben)分(fen)為(wei)兩種，一(yi)(yi)種是向公眾道歉并積極改正，另一(yi)(yi)種則(ze)是承認(ren)平臺出(chu)(chu)現問(wen)題(ti)，但指出(chu)(chu)央視報道有所偏頗，并進行辯(bian)解。

從今(jin)年(nian)的(de)(de)情況來看，餓了么選(xuan)擇了第一(yi)種方式(shi)，首先承認(ren)在食品安全管理上存(cun)在漏洞，進(jin)而(er)并緊急成(cheng)立專項組，下(xia)線所有涉事違規餐廳(ting)，并連夜部署(shu)，核查全國范圍(wei)的(de)(de)餐廳(ting)資質(zhi)；車易(yi)(yi)(yi)拍(pai)則(ze)(ze)(ze)選(xuan)擇了第二種，在被曝光(guang)后，車易(yi)(yi)(yi)拍(pai)回應稱(cheng)，有差價(jia)是正常現(xian)象，符合交易(yi)(yi)(yi)規則(ze)(ze)(ze)。車易(yi)(yi)(yi)拍(pai)方面表示，關于晚(wan)會提到買賣雙(shuang)方價(jia)格不(bu)一(yi)致的(de)(de)問題，其實二手車電商平臺的(de)(de)收費規則(ze)(ze)(ze)與二手房交易(yi)(yi)(yi)相近。一(yi)般由買主負擔稅費、中介費等服務費，而(er)賣家(jia)一(yi)般不(bu)承擔任何費用。

針對餓了(le)么被央(yang)視(shi)3.15曝(pu)光一事，資深公(gong)關人士、特博風暴文(wen)化(hua)傳媒李達撰文(wen)，以(yi)“假如我是餓了(le)么公(gong)關”的角度寫出了(le)應該如何做危機公(gong)關。

第(di)一(yi)，調查媒(mei)體(ti)所報道(dao)的情(qing)況是否存在，如(ru)果存在積極(ji)承認錯(cuo)誤，并改(gai)進；如(ru)果不存在需(xu)要(yao)用法(fa)律來維(wei)護自身合(he)法(fa)權益。

第二，組建(jian)應(ying)急(ji)小組，深入(ru)調查(cha)問題來源及本(ben)質；

第(di)三，召開新聞(wen)發布會，邀請行業、財經(jing)等媒(mei)體公布問(wen)題(ti)(ti)所在，正式強調利用積極態(tai)度解(jie)決(jue)此(ci)事，并給媒(mei)體和自(zi)己(ji)一個(ge)期限解(jie)決(jue)問(wen)題(ti)(ti)。

第四，借由此事公布(bu)解決措(cuo)施，樹(shu)立行業規(gui)范細(xi)則，并嚴格落實。

第五(wu)，確定階(jie)段性成果后繼續想媒體發(fa)生(sheng)，公布進展，直至問題解決。

由此可見(jian)，面(mian)對(dui)網(wang)絡曝光和負面(mian)帶來的(de)(de)影響(xiang)，企(qi)業(ye)處理的(de)(de)基本(ben)邏輯為(wei)：先(xian)要(yao)做(zuo)的(de)(de)是(shi)首先(xian)診(zhen)斷問題是(shi)否真(zhen)實存(cun)在如果是(shi)真(zhen)實存(cun)在的(de)(de)問題，要(yao)從(cong)根本(ben)入(ru)手，盡量去面(mian)對(dui)和協調解決問題，要(yao)從(cong)企(qi)業(ye)的(de)(de)內部存(cun)在的(de)(de)問題解決掉，避免再次出現類似問題。面(mian)對(dui)問題造成的(de)(de)傷害和名(ming)譽的(de)(de)損失(shi)，積極(ji)發布致歉(qian)函，舉行媒體發布會，配合門戶媒體和報紙公(gong)開發表。正式自己的(de)(de)問題，盡力(li)挽(wan)回(hui)企(qi)業(ye)公(gong)司的(de)(de)名(ming)譽。

如(ru)果(guo)被(bei)爆料的問題不存(cun)在，而是被(bei)刻(ke)意抹黑(hei)，則要(yao)首(shou)先找到媒(mei)體方(fang)面，舉證，必要(yao)時報警解決。要(yao)求發(fa)布人或(huo)媒(mei)體強制刪除，或(huo)者替換(huan)掉發(fa)布的內容(rong)。